法律咨询热线：日常及危机时刻与客户和社区的纽带

县界不应成为我们的希望和梦想的障碍，也不应成为 60 万贫困人口的障碍。能否获得司法公正应完全取决于案件的性质，而不是取决于你住在哪里。

– Ramón Arias，2004 年语言咨询热线演讲

重新思考区域服务模式

16 年前的这个月，即 2004 年 3 月，湾区法律援助 (BayLegal) 推出了 法律咨询热线：美国第一条以多种语言和多种法律领域提供即时法律咨询的法律热线。

该热线是支持 BayLegal 发展成为一家服务于湾区七个县低收入社区的区域性民事法律服务律师事务所的一项重要举措。该热线于 2009 年 4 月实施。 BayLegal 成立于 2000 年——这是整个湾区社区法律服务组织合并的结果，使该公司成为湾区第一家也是唯一一家区域性法律服务提供商。该公司成立的理想是，湾区获得司法公正的机会应该取决于某人案件的是非曲直，而不是他们所居住的社区、县或城市。

合并的本质是需要审查 BayLegal 的各个方面——通过区域视角，而不是基于社区、城市或县的服务模式——是否能够履行其使命，为整个湾区的客户提供相同范围和质量的法律援助，无论他们身在何处、使用何种语言或是否残疾。这需要审查公司的接收系统。

几乎同时，BayLegal 领导层开始设想创建一个集中式受理和咨询部门，即法律咨询热线 (LAL)。BayLegal 的创始执行董事 Ramón Arias 解释说，这个想法是为了重新配置公司的早期受理系统，该系统完全依赖于每个地方办事处的员工和资源。因此，它在提供高质量法律援助的一些关键领域的范围有限。例如，如果一个有家庭暴力问题的越南语人士在周二下午致电 BayLegal 办公室，他们可能获得的援助范围将取决于该地方办事处当天下午的语言能力、专业知识和员工的可用性。

Ramón 解释说，合并不仅仅是为了“扩大资源；它还扩大了我们看待工作的方式。如果你会说越南语，祝你好运。或者如果你的问题无法得到办公室的解决，祝你好运。所以我们创建了一个新的法律接收系统。当时，全国只有另外三条 [法律咨询热线]。它背后的愿景是……无论你在湾区的哪个地方，你都可以立即得到律师的建议。我们是迄今为止为数不多的有律师接听电话的公司之一。”

Ramón 解释说，除了能够提供法律建议外，在初次电话筛选期间让律师确定财务资格通常可以提供一种捷径，以便了解来电者问题的根源，因为对于低收入客户来说，法律问题通常与他们的收入来源有关。“通过致电 LAL，潜在客户可以用自己的语言了解 BayLegal 是否可以处理他们的法律问题，他们会立即获得有关其特定问题的建议，并且如果问题需要进一步帮助，可以立即在当地办公室预约，”他说。“在客户按预约时间到达之前，当地办公室的律师会收到 LAL 收集的有关客户问题的所有信息以及她得到的建议。客户不再需要重复她的故事，律师可以专注于需要做的事情。”

“这是一项前所未有的工作……”

LAL 的诞生故事与许多 我们的建国故事，是机构变革时期产生的合作、创造力和决心的典范。许多人为确保 LAL 的成功发挥了作用，其中最著名的是 LAL 的首任执行律师 Claudia Colindres Johnson。

克劳迪娅回忆起她为建立 LAL 所做的工作时，对这项任务的艰巨性感到难以置信。“这是一项前所未有的工作，试图完成一件几乎不可能的事情，”她说。“我的职责是聘请五名律师，在四个法律领域对他们进行培训，购买并设计一套现代化的电话系统，与每个地方办事处建立工作关系，集中接收案件，并克服对 LAL 的所有阻力。我必须在我受聘之日起八周内让 LAL 开始运作！”

“最初的八周非常紧张，”她回忆道。“当我第一次走进 LAL 办公室时，我只有铅笔和笔记本电脑，没有工作人员。我与 [前首席运营官] Rigo Lopez 合作成立了 LAL，[前法律和技术总监] 托尼·怀特 我去查看了不同供应商的电话系统。我们去了银行呼叫中心、保险公司等等，考虑了很多选择。”

“他帮助我们建立了案件管理系统，我们重新编程，将其安装在 LAL 上。托尼想出了如何通过技术将 BayLegal 打造成一家 [公司]。他为数据传输在旧金山和阿拉米达之间铺设了传输线。”克劳迪娅解释说，如果没有这些传输线，BayLegal 就不会拥有运营 LAL 的技术基础设施。

从人员配置角度来看，Claudia 做出的关键决定之一是引入一支由多语言法律专业人士组成的新团队来运营 LAL：“从一开始，我就希望 LAL 能够为湾区五种语言提供服务。因此，电话系统及其所有队列都必须支持这五种语言。而且新员工必须会说两种或三种语言。我希望拥有一支愿意成为新部门一部分的团队，他们愿意放弃对 BayLegal 的先前假设，愿意支持法律服务的新愿景，无论地区或位置如何，”她说。最后，她解释说，一名优秀的 LAL 倡导者必须具有“良好的人际交往技巧，善于倾听，能够进行心理转变，全神贯注于某人，然后转变为完全不同的人。你必须是一个能够适应变化的人。”

克劳迪娅还就 LAL 的程序和目的做出了一些关键决定：“很多热线都是你打过去，然后他们就会进行资格审查。我不想那样做。我希望提供建议和咨询的人能够与客户建立关系。 我想让人们从一开始就知道，他们正在与一位训练有素、能力出众的人打交道。有时人们会 [在电话中] 提到一些对案件有影响的事情。 因此，对来电者采取整体方法并能够将一件事与另一件事联系起来非常重要。”

整体方法需要制定案件受理指南，创建快速评估法律事务的工具，为呼叫者提供实用建议，了解整个湾区庞大的社区合作伙伴网络提供的资源，并密切监控每个来电。在 Claudia 的管理下，LAL 成为一项整体服务，在危机时刻为人们提供帮助，就法律问题和如何行使选择权向呼叫者提供建议，并将呼叫者与其他可能更适合帮助他们解决特定情况的社区提供商联系起来。它也成为一种发现湾区不公正模式的方法，并通过诉讼来支持案件。

例如，克劳迪娅记得，通过 LAL，BayLegal 能够针对奥克兰的一个住宅区提起反驱逐诉讼，因为数十名讲普通话和粤语的租户从同一个地址拨打热线，寻求住房援助。她会确保 鲍勃·卡皮斯特拉诺当时担任 BayLegal 高级诉讼律师的她知道 LAL 正在识别哪些新兴需求。她还表示，通过热线，像 中村诉帕克 被发现——这是家庭法中的一个开创性的案例，判决认为审判法院滥用自由裁量权，在驳回临时限制令申请之前未举行听证会，尽管我们的客户多次指控其遭受身体和精神虐待。

Claudia 借助 Tony 的影响，根据数据做出严谨的决策。“这就是 Ramón 和我想要的——建立一种统一的文化，以证据为基础，将客户的利益放在首位。我们希望利用 LAL 的数据为客户创造影响力。我们希望它回答， 哪些需求尚未得到满足？哪些方面我们的能力不足？ 我们不希望它与法律实践脱节。”

LAL 的统计结果从一开始就令人震惊。在不到一年的时间里，它为 6,000 人提供了咨询和建议。每天的电话数量从大约 35 个增加到 150 多个，而接受咨询和建议以及转介的客户数量增加了 50% 以上。

陆军装备实验室的现代化和动员 

2008 年，克劳迪娅和家人搬到了东海岸，在那里 她现在领导法律帮助互动项目 在 Pro Bono Net（一个全国性的在线法律文件汇编平台）任职。Haydée Alfonso 现在是 BayLegal 的总法律顾问和多元化公平与包容总监，她接手了工作，并提高了 LAL 的能力， 帮助人们了解医疗保健系统—这项服务的扩展在 2010 年《平价医疗法案》出台时显得尤为重要。

2017 年，LAL 转移到基于云的呼叫中心系统，BayLegal 律师只要有互联网连接并可以使用智能手机或电脑，就可以从任何地方接听电话。转向云是经过深思熟虑和规划的结果，旨在让公司做好应对任何自然灾害或危机的准备，因为这些灾害或危机可能会导致社区成员无法从我们的办公室获取重要信息。这意味着，我们已做好准备，例如在 2017 年和 2018 年，在 LAL 内建立一条专用的灾难响应热线，以便为受到灾难影响的社区成员提供咨询和建议。 2017 年席卷北湾的野火.

LAL 能够帮助湾区社区中需要帮助的人，这一点从未像今天这样重要。在公共卫生和经济危机时期， 我们已经对客户和员工关闭了实体办公室 为了应对围绕 COVID-19 不断演变的公共卫生问题，LAL 已经能够远程继续运营，为危机中的社区提供生命线。

我们现任 LAL 管理律师 Barbara Texidor 表示，鉴于 LAL 运营基础设施的强大，BayLegal“可能是湾区最方便的法律服务提供商，因为许多其他非营利组织已经关门，没有技术能力来分类服务请求或接听电话。我们仍在通过电话提供建议和咨询，仍在代表客户，仍在进行听证会。运营并没有发生太大变化。”她和她的团队目前正在努力扩大 LAL 的容量，以便在所有 BayLegal 实践领域创建虚拟法律诊所。

这证明了克劳迪娅和她的同事们近十六年前的努力，在社区安全和稳定面临前所未有的威胁的时代，我们的员工能够继续为所有实践领域的客户提供服务。正如芭芭拉所说，这证明了 BayLegal 区域模式的成功，当我们社区的成员寻求帮助时，他们不需要确定他们来自哪里：他们用他们所说的任何语言确定他们面临的问题，并实时收到以该语言回复。

在可预见的未来，LAL 将成为联系整个湾区有需要的人的主要方式。但无论我们处于什么样的工作条件下，让客户获得服务对我们的工作来说都是绝对必要的。

在 2004 年纪念 LAL 诞生的演讲中，拉蒙曾有先见之明地指出，“访问对于我们的客户来说至关重要”。 “这就是一切的开始。访问是通往有效交付系统的门户。”