Đường dây tư vấn pháp lý: Liên kết với khách hàng và cộng đồng hàng ngày và trong thời điểm khủng hoảng
Ranh giới quận không nên là rào cản đối với hy vọng và ước mơ của chúng ta, cũng như đối với 600.000 người đang sống trong cảnh nghèo đói. Việc tiếp cận công lý chỉ nên phụ thuộc vào giá trị của vụ án của bạn, chứ không phải nơi bạn sống.
– Ramón Arias, bài thuyết trình của Đường dây tư vấn ngôn ngữ năm 2004
Xem xét lại việc tiếp nhận cho mô hình dịch vụ khu vực
Mười sáu năm trước vào tháng này, vào tháng 3 năm 2004, Bay Area Legal Aid (BayLegal) đã ra mắt Đường dây tư vấn pháp lý: đường dây nóng pháp lý đầu tiên tại Hoa Kỳ cung cấp tư vấn pháp lý ngay lập tức bằng nhiều ngôn ngữ và trong nhiều lĩnh vực pháp luật.
Đường dây nóng được hình thành như một biện pháp chính để hỗ trợ sự phát triển của BayLegal như một công ty luật dịch vụ pháp lý dân sự khu vực phục vụ các cộng đồng thu nhập thấp trên khắp bảy quận của Bay Area. Đường dây nóng đã được triển khai trong vòng bốn năm BayLegal được thành lập vào năm 2000—kết quả của sự sáp nhập giữa các tổ chức dịch vụ pháp lý khu vực trên khắp Bay Area, công ty này đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ pháp lý khu vực đầu tiên và duy nhất của Bay Area. Công ty được thành lập dựa trên lý tưởng rằng quyền tiếp cận công lý ở Bay Area phải phụ thuộc vào giá trị của vụ án của một người, chứ không phải vào khu phố, quận hoặc thành phố nơi họ sinh sống.
Bản chất của việc sáp nhập là nhu cầu xem xét mọi khía cạnh mà BayLegal—thông qua góc nhìn khu vực thay vì mô hình dịch vụ theo khu phố, thành phố hoặc quận—có thể hoàn thành sứ mệnh cung cấp cùng phạm vi và chất lượng hỗ trợ pháp lý cho khách hàng trên khắp Vùng Vịnh, bất kể vị trí, ngôn ngữ hoặc khuyết tật của họ. Điều này đòi hỏi phải xem xét hệ thống tiếp nhận của công ty.
Gần như ngay lập tức, ban lãnh đạo BayLegal bắt đầu hình thành ý tưởng thành lập một đơn vị tiếp nhận và tư vấn tập trung, sau này trở thành Đường dây tư vấn pháp lý (LAL). Ramón Arias, Giám đốc điều hành sáng lập của BayLegal, giải thích rằng ý tưởng này xuất hiện như một cách để cấu hình lại hệ thống tiếp nhận sớm của công ty, vốn chỉ dựa vào đội ngũ nhân viên và nguồn lực của mỗi văn phòng địa phương. Do đó, phạm vi của nó bị giới hạn ở một số lĩnh vực quan trọng để cung cấp hỗ trợ pháp lý chất lượng cao. Ví dụ, nếu một người nói tiếng Việt có vấn đề về bạo lực gia đình gọi đến văn phòng BayLegal vào chiều thứ Ba, phạm vi hỗ trợ mà họ có thể nhận được sẽ phụ thuộc vào khả năng ngôn ngữ, chuyên môn và sự sẵn có của nhân viên tại văn phòng địa phương đó vào buổi chiều cụ thể đó.
Ramón giải thích rằng việc sáp nhập không chỉ là về “mở rộng nguồn lực; nó mở rộng cách chúng tôi nhìn nhận những gì chúng tôi làm. Nếu bạn là người nói tiếng Việt, chúc may mắn. Hoặc nếu vấn đề của bạn không được văn phòng giải quyết, chúc may mắn. Vì vậy, chúng tôi đã tạo ra một hệ thống tiếp nhận pháp lý mới. Vào thời điểm đó, chỉ có ba [đường dây nóng tư vấn pháp lý] khác trong cả nước. Tầm nhìn đằng sau nó là… bất kể bạn ở đâu trong Vùng Vịnh, bạn đều nhận được lời khuyên ngay lập tức từ một luật sư. Cho đến ngày nay, chúng tôi là một trong số ít nơi có luật sư trả lời điện thoại.”
Ramón giải thích rằng, ngoài khả năng cung cấp tư vấn pháp lý, việc có một luật sư xác định đủ điều kiện tài chính trong quá trình sàng lọc qua điện thoại ban đầu thường cung cấp một lối tắt để hiểu gốc rễ của vấn đề của người gọi vì đối với những khách hàng có thu nhập thấp, các vấn đề pháp lý thường liên quan đến nguồn thu nhập của họ. “Bằng cách gọi cho LAL, một khách hàng tiềm năng tìm hiểu, bằng ngôn ngữ của họ, liệu vấn đề pháp lý của họ có phải là vấn đề mà BayLegal có thể giải quyết hay không, họ nhận được lời khuyên ngay lập tức về vấn đề cụ thể của mình và được đặt lịch hẹn tại văn phòng địa phương ngay tại thời điểm đó nếu vấn đề cần được hỗ trợ thêm”, ông nói. “Trước khi khách hàng đến theo lịch hẹn, luật sư tại văn phòng địa phương sẽ nhận được tất cả thông tin mà LAL thu thập được về vấn đề của khách hàng và lời khuyên mà cô ấy đã nhận được. Khách hàng không còn phải lặp lại câu chuyện của mình nữa và luật sư có thể tập trung vào những gì cần phải làm”.
“Đó là một công việc chưa từng được thực hiện trước đây…”
Câu chuyện đằng sau sự ra đời của LAL, cũng như nhiều những câu chuyện về sự thành lập của chúng tôi, là một trong những sự hợp tác, sáng tạo và quyết tâm nảy sinh từ thời kỳ thay đổi thể chế. Nhiều người đã đóng vai trò đảm bảo thành công của LAL, bao gồm, đáng kể, Claudia Colindres Johnson, Luật sư quản lý đầu tiên của LAL.
Claudia nhớ lại công việc thành lập LAL của mình với cảm giác không thể tin được về sự to lớn của nhiệm vụ. “Đó là một công việc chưa từng được thực hiện trước đây, cố gắng làm một điều gần như không thể,” cô nói. “Nhiệm vụ của tôi là thuê năm luật sư, đào tạo họ trong bốn lĩnh vực luật, mua và thiết kế một hệ thống điện thoại hiện đại, phát triển mối quan hệ làm việc với từng văn phòng địa phương, tập trung tiếp nhận và vượt qua mọi sự phản đối đối với LAL. Tôi phải có LAL hoạt động trong tám tuần kể từ ngày tôi được tuyển dụng!”
“Tám tuần đầu tiên rất căng thẳng,” cô nhớ lại. “Khi tôi lần đầu tiên bước vào văn phòng LAL, tất cả những gì tôi có là bút chì và máy tính xách tay, không có nhân viên. Tôi đã làm việc với [cựu Giám đốc điều hành] Rigo Lopez để thành lập LAL, và [cựu Giám đốc Luật và Công nghệ] Tony Trắng và tôi đã đi ra ngoài để xem hệ thống điện thoại từ các nhà cung cấp khác nhau. Chúng tôi đã đến các trung tâm cuộc gọi ngân hàng, các công ty bảo hiểm, v.v. và cân nhắc nhiều lựa chọn.”
“Ông ấy đóng vai trò quan trọng trong việc giúp chúng tôi có được hệ thống quản lý vụ án, và chúng tôi đã lập trình lại hệ thống để thiết lập cho LAL. Tony đã tìm ra cách biến BayLegal thành một [công ty] thông qua công nghệ. Ông ấy đã lắp đặt các đường truyền dữ liệu giữa San Francisco và Alameda.” Nếu không có các đường truyền đó, Claudia giải thích, BayLegal sẽ không có cơ sở hạ tầng công nghệ để vận hành LAL.
Về mặt nhân sự, một trong những quyết định quan trọng mà Claudia đưa ra là đưa vào hoạt động một nhóm mới gồm các chuyên gia pháp lý đa ngôn ngữ để điều hành LAL: “Ngay từ đầu, tôi muốn LAL phục vụ năm ngôn ngữ hàng đầu tại Bay Area. Do đó, hệ thống điện thoại và tất cả các hàng đợi của nó phải có sẵn bằng các ngôn ngữ đó. Và đội ngũ nhân viên mới phải là người song ngữ hoặc tam ngữ. Tôi muốn có một nhóm muốn trở thành một phần của đơn vị mới và sẵn sàng từ bỏ các giả định trước đây về BayLegal và sẵn sàng hỗ trợ một tầm nhìn mới về các dịch vụ pháp lý bất kể khu vực hay địa điểm nào”, bà cho biết. Cuối cùng, một người ủng hộ LAL giỏi, bà giải thích, phải có “kỹ năng giao tiếp tốt, biết lắng nghe và có khả năng chuyển đổi về mặt tinh thần và dành toàn bộ sự chú ý của họ cho một ai đó, rồi sau đó chuyển sang một người hoàn toàn khác. Bạn phải là người có thể thích nghi với sự thay đổi”.
Claudia cũng đưa ra những quyết định quan trọng xung quanh quy trình và mục đích của LAL: “Với nhiều đường dây nóng, bạn gọi điện và họ sẽ sàng lọc đủ điều kiện. Tôi không muốn làm như vậy. Tôi muốn bất kỳ ai đưa ra lời khuyên và tư vấn sẽ thiết lập mối quan hệ với khách hàng. Tôi muốn mọi người biết rằng ngay từ đầu họ đang giao dịch với một người được đào tạo bài bản, có năng lực. Và đôi khi mọi người sẽ đề cập đến điều gì đó [qua điện thoại] có tác động đến một vụ án. Vì vậy, điều quan trọng là phải có cách tiếp cận toàn diện với những người gọi đến và có thể kết nối mọi thứ với nhau.”
Cách tiếp cận toàn diện đòi hỏi phải thiết lập các hướng dẫn tiếp nhận vụ án, tạo ra các công cụ để đánh giá nhanh các vấn đề pháp lý, cung cấp lời khuyên thực tế cho người gọi, hiểu các nguồn lực có sẵn thông qua mạng lưới rộng lớn các đối tác cộng đồng trên khắp Vùng Vịnh và theo dõi chặt chẽ mọi cuộc gọi đến. Dưới sự quản lý của Claudia, LAL đã trở thành một dịch vụ toàn diện giúp đỡ mọi người trong thời điểm khủng hoảng, tư vấn cho người gọi về các vấn đề pháp lý của họ và cách thực hiện các lựa chọn của họ, đồng thời kết nối người gọi với các nhà cung cấp dịch vụ cộng đồng khác có thể phù hợp hơn để giúp đỡ một khía cạnh cụ thể trong tình huống của họ. Nó cũng trở thành một cách để phát hiện các mô hình bất công ở Vùng Vịnh và củng cố các vụ án thông qua tố tụng.
Ví dụ, Claudia nhớ rằng, thông qua LAL, BayLegal đã có thể xây dựng một vụ kiện chống trục xuất đối với một khu nhà ở Oakland sau khi hàng chục người thuê nhà nói tiếng Quan Thoại và tiếng Quảng Đông gọi đến đường dây nóng từ cùng một địa chỉ, yêu cầu hỗ trợ nhà ở. Cô ấy sẽ đảm bảo rằng Bob Capistrano, khi đó là Luật sư kiện tụng cấp cao của BayLegal, đã biết về những nhu cầu mới nổi đang được LAL xác định. Bà cũng phản ánh rằng, thông qua đường dây nóng, các vụ án mang tính bước ngoặt như Nakamura kiện Parker đã được phát hiện—một vụ án mang tính bước ngoặt trong luật gia đình, cho rằng tòa án sơ thẩm đã lạm dụng quyền quyết định của mình khi không tổ chức phiên điều trần trước khi từ chối đơn xin lệnh cấm tạm thời, mặc dù thân chủ của chúng tôi có nhiều cáo buộc về hành vi ngược đãi về thể chất và tinh thần.
Claudia đã dựa vào ảnh hưởng của Tony để đưa ra những quyết định có kỷ luật dựa trên dữ liệu. “Đó là điều mà Ramón và tôi muốn—có một nền văn hóa thống nhất đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, dựa trên bằng chứng. Chúng tôi muốn sử dụng dữ liệu từ LAL để tạo ra tác động cho khách hàng. Chúng tôi muốn nó trả lời, Nhu cầu chưa được đáp ứng ở đâu? Chúng ta không có năng lực ở đâu? Chúng tôi không muốn nó bị tách biệt khỏi hoạt động thực hành luật pháp.”
Kết quả thống kê của LAL thật đáng kinh ngạc ngay từ đầu. Trong vòng chưa đầy một năm, tổ chức đã cung cấp tư vấn và lời khuyên cho 6.000 người. Số cuộc gọi tăng từ khoảng 35 lên hơn 150 cuộc mỗi ngày, trong khi số lượng khách hàng nhận được tư vấn và lời khuyên cũng như giới thiệu tăng hơn 50%.
Hiện đại hóa và huy động LAL
Năm 2008, Claudia chuyển đến Bờ Đông cùng gia đình, nơi cô ấy hiện đang lãnh đạo dự án Law Help Interactive tại Pro Bono Net, một nền tảng trực tuyến quốc gia để lắp ráp tài liệu pháp lý. Haydée Alfonso, hiện là Tổng cố vấn và Giám đốc Đa dạng, Công bằng và Hòa nhập của BayLegal, đã tiếp quản và tăng cường năng lực của LAL để giúp mọi người điều hướng hệ thống chăm sóc sức khỏe—một sự mở rộng dịch vụ đặc biệt quan trọng khi Đạo luật Chăm sóc Giá cả phải chăng ra đời vào năm 2010.
Vào năm 2017, LAL đã được chuyển sang hệ thống tổng đài điện toán đám mây, cho phép những người ủng hộ BayLegal trả lời các cuộc gọi từ bất kỳ đâu miễn là họ có kết nối internet và có thể truy cập vào điện thoại thông minh hoặc máy tính. Việc chuyển sang đám mây là kết quả của sự cân nhắc và lập kế hoạch sâu rộng, để chuẩn bị cho công ty ứng phó với bất kỳ thảm họa thiên nhiên hoặc khủng hoảng nào có thể ngăn cản các thành viên cộng đồng truy cập thông tin quan trọng từ văn phòng của chúng tôi. Điều này có nghĩa là chúng tôi đã chuẩn bị, chẳng hạn như vào năm 2017 và 2018, để thành lập Đường dây ứng phó thảm họa chuyên dụng như một phần của LAL nhằm cung cấp tư vấn và lời khuyên cho các thành viên cộng đồng bị ảnh hưởng bởi cháy rừng năm 2017 đã quét qua Vịnh Bắc.
Khả năng tiếp cận những người có nhu cầu của LAL trên khắp các cộng đồng Bay Area của chúng ta chưa bao giờ quan trọng hơn lúc này. Trong thời điểm khủng hoảng kinh tế và sức khỏe cộng đồng này, khi chúng tôi đã đóng cửa văn phòng thực tế của mình đối với khách hàng và nhân viên để ứng phó với những lo ngại ngày càng gia tăng về sức khỏe cộng đồng liên quan đến COVID-19, LAL đã có thể tiếp tục hoạt động từ xa, đóng vai trò như một phao cứu sinh cho cộng đồng đang gặp khủng hoảng.
Barbara Texidor, Luật sư quản lý LAL hiện tại của chúng tôi, đã báo cáo rằng, xét đến sức mạnh của cơ sở hạ tầng hoạt động của LAL, BayLegal "có khả năng là nhà cung cấp dịch vụ pháp lý dễ tiếp cận nhất tại Bay Area, vì nhiều tổ chức phi lợi nhuận khác đã đóng cửa và không có năng lực kỹ thuật để phân loại các yêu cầu dịch vụ hoặc tiếp nhận cuộc gọi điện thoại. Chúng tôi vẫn đang cung cấp lời khuyên và tư vấn qua điện thoại, vẫn đại diện cho khách hàng và vẫn tiến hành các phiên điều trần. Hoạt động không thay đổi nhiều lắm". Cô và nhóm của mình hiện đang nỗ lực mở rộng năng lực của LAL để tạo ra các phòng khám pháp lý ảo trên tất cả các lĩnh vực hành nghề của BayLegal.
Đây là minh chứng cho công việc của Claudia và các đồng nghiệp của cô, gần mười sáu năm trước, rằng đội ngũ nhân viên của chúng tôi có thể tiếp tục cung cấp dịch vụ cho khách hàng trên mọi lĩnh vực hành nghề trong thời điểm đe dọa chưa từng có đối với sự an toàn và ổn định của cộng đồng chúng ta. Và, như Barbara lưu ý, đây là minh chứng cho sự thành công của mô hình khu vực của BayLegal rằng, khi các thành viên trong cộng đồng của chúng tôi gọi để được hỗ trợ, họ không xác định họ đang gọi từ đâu: họ xác định vấn đề họ đang gặp phải, bằng bất kỳ ngôn ngữ nào họ nói, và nhận được phản hồi bằng ngôn ngữ đó, theo thời gian thực.
Trong tương lai gần, LAL sẽ là phương thức chính để kết nối với những người có nhu cầu trên khắp Bay Area. Nhưng bất kể chúng ta đang ở trong điều kiện làm việc nào, việc đạt được quyền truy cập của khách hàng vào các dịch vụ là hoàn toàn cần thiết cho công việc của chúng ta.
Trong bài phát biểu kỷ niệm ngày thành lập LAL năm 2004, Ramón đã tiên đoán rằng “quyền tiếp cận là rất quan trọng” đối với khách hàng của chúng tôi. “Đó là nơi mọi thứ bắt đầu. Quyền tiếp cận là cửa ngõ dẫn đến một hệ thống phân phối hiệu quả”.