Юридическая консультация: связь с клиентами и сообществами каждый день и во времена кризиса
Границы округов не должны быть препятствием для наших надежд и мечтаний, как и для 600 000 человек, живущих в нищете. Доступ к правосудию должен зависеть исключительно от сути вашего дела, а не от того, где вы живете.
– Рамон Ариас, презентация Language Advice Line, 2004 г.
Переосмысление модели приема в региональную службу
Шестнадцать лет назад в этом месяце, в марте 2004 года, Bay Area Legal Aid (BayLegal) запустила Юридическая консультация: первая юридическая горячая линия в США, предоставляющая немедленную юридическую консультацию на нескольких языках и в различных областях права.
Горячая линия была задумана как ключевая мера поддержки развития BayLegal как региональной юридической фирмы по гражданским юридическим услугам, обслуживающей малообеспеченные слои населения в семи округах Bay Area. Она была реализована в течение четырех лет Основание BayLegal в 2000 году— результат слияния местных юридических служб по всему Bay Area, что сделало фирму первым и единственным региональным поставщиком юридических услуг в Bay Area. Фирма была основана на идеале, что доступ к правосудию в Bay Area должен зависеть от сути чьего-либо дела, а не от района, округа или города, в котором они живут.
Слияние было обусловлено необходимостью изучить каждый аспект, в котором BayLegal — через региональную призму, а не модель обслуживания на уровне района, города или округа — могла бы выполнить свою миссию по предоставлению одинакового объема и качества юридической помощи клиентам по всему Bay Area, независимо от их местонахождения, языка или инвалидности. Это потребовало изучения системы приема в фирме.
Почти сразу руководство BayLegal начало задумываться о создании централизованного подразделения приема и консультаций, которое должно было стать Legal Advice Line (LAL). Рамон Ариас, основатель и исполнительный директор BayLegal, объяснил, что эта идея возникла как способ перенастроить раннюю систему приема, которая опиралась исключительно на персонал и ресурсы каждого местного офиса. Таким образом, она была ограничена в ряде областей, критически важных для предоставления высококачественной юридической помощи. Например, если говорящий по-вьетнамски человек с проблемой домашнего насилия позвонит в офис BayLegal во вторник днем, объем помощи, которую он может получить, будет зависеть от языковых возможностей, опыта и доступности персонала в этом местном офисе в этот конкретный день.
Рамон объяснил, что слияние было связано не только с «расширением ресурсов; оно расширило наш взгляд на то, что мы делаем. Если вы говорили по-вьетнамски, удачи. Или если ваша проблема не была решена в офисе, удачи. Поэтому мы создали новую систему приема юридических обращений. В то время в стране было всего три [горячие линии юридической консультации]. Видение, стоящее за этим, было... что независимо от того, где вы находитесь в районе залива, вы немедленно получаете совет от юриста. Мы одни из немногих, кто до сих пор отвечает на телефонные звонки».
Рамон объяснил, что, помимо возможности предоставлять юридические консультации, наличие адвоката, определяющего финансовую пригодность во время первоначального телефонного скрининга, часто дает кратчайший путь к пониманию корня проблемы звонящего, поскольку для клиентов с низким доходом юридические проблемы часто связаны с их источником дохода. «Позвонив в LAL, потенциальный клиент узнает на своем родном языке, может ли BayLegal решить его юридическую проблему, он получает немедленный совет по своей конкретной проблеме и сразу же получает назначение в местном офисе, если проблема требует дальнейшей помощи», — сказал он. «Прежде чем клиент прибудет на запланированный прием, адвокат в местном офисе получает всю информацию, которую LAL собрал по проблеме клиента, и советы, которые ему дали. Клиенту больше не нужно повторять свою историю, а адвокат может сосредоточиться на том, что нужно сделать».
«Это была работа, которую никто раньше не делал…»
История создания LAL, как и многих других, истории нашего основания, является примером сотрудничества, креативности и решимости, рожденных во время институциональных изменений. Многие люди сыграли свою роль в обеспечении успеха LAL, включая, что особенно важно, Клаудию Колиндрес Джонсон, первого управляющего юриста LAL.
Клаудия вспоминает свою работу по созданию LAL с чувством недоверия к масштабности задачи. «Это была работа, которую никто раньше не делал, попытка сделать что-то почти невозможное», — сказала она. «Моей задачей было нанять пять адвокатов, обучить их в четырех областях права, приобрести и спроектировать современную телефонную систему, наладить рабочие отношения с каждым из местных офисов, централизовать прием и преодолеть все сопротивление LAL. Мне нужно было, чтобы LAL заработала через восемь недель с даты моего найма!»
«Первые восемь недель были интенсивными», — вспоминает она. «Когда я впервые вошла в офис LAL, у меня были только карандаши и ноутбуки, никакого персонала. Я работала с [бывшим главным операционным директором] Риго Лопесом, чтобы создать LAL, и [бывшим директором по праву и технологиям] Тони Уайт и я вышел, чтобы посмотреть телефонные системы от разных поставщиков. Мы пошли в банковские колл-центры, страховые компании и т. д. и рассмотрели много вариантов».
«Он сыграл важную роль в получении нами нашей системы управления делами, и мы перепрограммировали ее, чтобы настроить ее для LAL. Тони придумал, как сделать BayLegal одной [фирмой] с помощью технологий. Он проложил линии передачи данных между Сан-Франциско и Аламедой». Без этих линий передачи, объяснила Клаудия, у BayLegal не было бы технологической инфраструктуры для работы LAL.
С точки зрения персонала, одним из ключевых решений, принятых Клаудией, было привлечение новой команды многоязычных юристов для управления LAL: «С самого начала я хотела, чтобы LAL обслуживала пять основных языков в районе залива. Таким образом, телефонная система и все ее очереди должны были быть доступны на этих языках. И новый персонал должен был быть двуязычным или трехъязычным. Я хотела иметь команду, которая хотела бы быть частью нового подразделения и которая была бы готова отказаться от предыдущих предположений о BayLegal и была бы готова поддержать новое видение юридических услуг независимо от области или местоположения», — сказала она. В конце концов, хороший адвокат LAL, объяснила она, должен был иметь «хорошие навыки общения, быть хорошим слушателем и уметь мысленно переключаться и уделять все свое внимание кому-то, а затем переключаться на кого-то совершенно другого. Вы должны быть тем, кто может двигаться в ногу с изменениями».
Клаудия также приняла ключевые решения относительно процедуры и цели LAL: «С большим количеством горячих линий вы звоните, и они проводят проверку на соответствие требованиям. Я не хотела этого делать. Я хотела, чтобы тот, кто давал советы и рекомендации, наладил отношения с клиентом. Я хотел, чтобы люди знали с самого начала, что они имеют дело с высококвалифицированным, компетентным человеком. И иногда люди упоминали что-то [по телефону], что имело влияние на дело. Поэтому было важно иметь целостный подход к звонившим людям и уметь связать одно с другим».
Целостный подход требовал установления руководств по приему дел, создания инструментов для быстрой оценки правовых вопросов, предоставления практических советов звонящим, понимания ресурсов, доступных через обширную сеть партнеров сообщества по всему Bay Area, и тщательного отслеживания каждого входящего звонка. Под руководством Клаудии LAL стала целостной службой, которая помогала людям в кризисные времена, консультировала звонящих по их юридическим проблемам и тому, как реализовать свои возможности, и связывала звонящих с другими поставщиками услуг сообщества, которые могли бы лучше подойти для помощи с определенным аспектом их ситуации. Это также стало способом выявления закономерностей несправедливости в Bay Area и поддержки дел посредством судебных разбирательств.
Например, Клаудия помнит, что через LAL BayLegal смогла построить дело против выселения в жилом комплексе Окленда после того, как десятки говорящих на мандаринском и кантонском диалектах арендаторов позвонили на горячую линию с одного и того же адреса, прося о помощи с жильем. Она бы убедилась, что Боб Капистрано, тогда старший юрист по судебным разбирательствам BayLegal, знала о том, какие новые потребности были выявлены LAL. Она также отметила, что через горячую линию были рассмотрены такие знаковые дела, как Накамура против Паркера были замечены — основополагающее дело в семейном праве, постановившее, что суд первой инстанции злоупотребил своими дискреционными полномочиями, не проведя слушание перед отклонением ходатайства о временном запретительном судебном приказе, несмотря на многочисленные обвинения нашего клиента в физическом и эмоциональном насилии.
Клаудия опиралась на влияние Тони, чтобы принимать дисциплинированные решения на основе данных. «Это то, чего мы с Рамоном хотели — иметь единую культуру, которая ставит интересы клиентов на первое место, основываясь на доказательствах. Мы хотели использовать данные из LAL, чтобы создать влияние для клиентов. Мы хотели, чтобы он ответил, Где неудовлетворенные потребности? Где у нас нет возможностей? Мы не хотели, чтобы это было оторвано от юридической практики».
Статистические результаты LAL были поразительны с самого начала. Менее чем за год она предоставила консультации и советы 6000 человек. Количество звонков выросло с примерно 35 до более чем 150 в день, а количество клиентов, получивших консультации и рекомендации, увеличилось более чем на 50%.
Модернизация и мобилизация ЛАЛ
В 2008 году Клаудия переехала с семьей на Восточное побережье, где Сейчас она руководит проектом Law Help Interactive. в Pro Bono Net, национальной онлайн-платформе для сбора юридических документов. Хайде Альфонсо, ныне генеральный юрисконсульт BayLegal и директор по вопросам разнообразия, равенства и инклюзивности, взяла на себя управление и увеличила возможности LAL помочь людям ориентироваться в системе здравоохранения— расширение услуг, которое оказалось особенно важным с появлением Закона о доступном медицинском обслуживании в 2010 году.
В 2017 году LAL перешла на облачную систему колл-центра, что позволило адвокатам BayLegal отвечать на звонки из любой точки мира, если у них есть подключение к Интернету и доступ к смартфону или компьютеру. Переход на облако стал результатом тщательного обдумывания и планирования, чтобы подготовить фирму к реагированию на любые стихийные бедствия или кризисы, которые могли бы помешать членам сообщества получить доступ к важной информации из наших офисов. Это означало, что мы были готовы, например, в 2017 и 2018 годах создать специальную линию реагирования на стихийные бедствия в рамках LAL, чтобы предоставлять консультации и советы членам сообщества, пострадавшим от лесной пожар в 2017 году, охвативший залив Норт-Бей.
Способность LAL достигать нуждающихся людей в наших сообществах Bay Area никогда не была более важной, чем сегодня. В это время общественного здравоохранения и экономического кризиса, когда мы закрыли наши физические офисы для клиентов и персонала В ответ на растущие проблемы общественного здравоохранения, связанные с COVID-19, LAL смогла продолжить свою работу удаленно, став спасательным кругом для сообщества, находящегося в кризисе.
Барбара Тексидор, наш нынешний управляющий юрист LAL, сообщила, что, учитывая мощь операционной инфраструктуры LAL, BayLegal «вероятно, является самым доступным поставщиком юридических услуг в Bay Area, поскольку многие другие некоммерческие организации закрылись и не имеют технических возможностей для сортировки запросов на услуги или приема телефонных звонков. Мы по-прежнему предоставляем консультации и советы по телефону, по-прежнему представляем клиентов и по-прежнему проводим слушания. Операции не сильно изменились». В настоящее время она и ее команда работают над расширением возможностей LAL с целью создания виртуальных юридических клиник во всех областях практики BayLegal.
Это свидетельство работы Клаудии и ее коллег почти шестнадцать лет назад, что наши сотрудники могут продолжать предоставлять услуги клиентам во всех областях практики в это время беспрецедентной угрозы безопасности и стабильности наших сообществ. И, как отмечает Барбара, это свидетельство успеха региональной модели BayLegal, что когда члены нашего сообщества обращаются за помощью, они не указывают, откуда они звонят: они определяют проблему, с которой они сталкиваются, на каком бы языке они ни говорили, и получают ответ на этом языке в режиме реального времени.
В обозримом будущем LAL станет основным способом связи с нуждающимися людьми в районе залива. Но независимо от того, в каких условиях мы работаем, обеспечение доступа клиентов к услугам абсолютно необходимо для нашей работы.
В своей речи, посвященной рождению LAL в 2004 году, Рамон прозорливо заметил, что «доступ имеет решающее значение» для наших клиентов. «Вот где все начинается. Доступ — это ворота к эффективной системе доставки».