법률 상담 전화: 매일 그리고 위기 시에 고객과 커뮤니티를 연결하는 링크

카운티 경계는 우리의 희망과 꿈에 장벽이 되어서는 안 되며, 빈곤 속에서 사는 60만 명에게도 장벽이 되어서는 안 됩니다. 사법 접근은 귀하의 사건의 장점에 따라 달라야지, 귀하가 어디에 살고 있는지에 따라 달라서는 안 됩니다.

– Ramón Arias, 2004 언어 상담 전화 프레젠테이션

지역 서비스 모델을 위한 섭취 재고

16년 전 이번 달인 2004년 3월에 Bay Area Legal Aid(BayLegal)가 시작되었습니다. 법률 상담 전화: 여러 언어로, 다양한 법률 분야에 대해 즉각적인 법률 자문을 제공하는 미국 최초의 법률 핫라인입니다.

핫라인은 BayLegal이 7개 베이 지역 카운티 전역의 저소득 커뮤니티에 서비스를 제공하는 지역 민사 법률 서비스 법률 회사로 진화하는 것을 지원하는 핵심 조치로 구상되었습니다. 그것은 4년 만에 구현되었습니다. BayLegal은 2000년에 설립되었습니다.—베이 지역 전역의 이웃 법률 서비스 조직이 합병되어 베이 지역 최초이자 유일한 지역 법률 서비스 제공업체가 된 결과입니다. 이 회사는 베이 지역에서 사법 접근은 누군가의 사건의 장점에 따라 달라야 한다는 이상에 따라 설립되었으며, 그들이 사는 동네, 카운티 또는 도시에 따라 달라지지 않습니다.

합병에는 BayLegal이 지역적 관점을 통해(이웃, 도시 또는 카운티 기반 서비스 모델이 아닌) 베이 지역 전역의 고객에게 위치, 언어 또는 장애에 관계없이 동일한 범위와 품질의 법률 지원을 제공하려는 사명을 이행할 수 있는 모든 측면을 검토해야 할 필요성이 내재되어 있었습니다. 이를 위해 회사의 접수 시스템을 검토해야 했습니다.

거의 즉시, BayLegal 리더십은 Legal Advice Line(LAL)이 될 중앙화된 접수 및 상담 부서를 만드는 것을 구상하기 시작했습니다. BayLegal의 창립 전무 이사인 라몬 아리아스는 이 아이디어가 각 지역 사무소의 직원과 리소스에만 전적으로 의존하는 회사의 초기 접수 시스템을 재구성하는 방법으로 나왔다고 설명했습니다. 따라서 고품질의 법률 지원을 제공하는 데 중요한 여러 영역에서 범위가 제한되었습니다. 예를 들어, 가정 폭력 문제가 있는 베트남어 사용자가 화요일 오후에 BayLegal 사무실에 전화를 걸면, 그들이 받을 수 있는 지원 범위는 그날 오후에 해당 지역 사무소의 직원의 언어 능력, 전문성 및 가용성에 따라 달라집니다.

라몬은 합병이 단순히 "자원을 확대하는 것"이 아니라 "우리가 하는 일을 바라보는 방식을 확대하는 것"이라고 설명했습니다. 베트남어를 구사하는 사람이라면 행운을 빌어요. 사무실에서 문제를 해결하지 못하는 경우 행운을 빌어요. 그래서 우리는 새로운 법률 접수 시스템을 만들었습니다. 당시 미국에는 [법률 상담 핫라인]이 세 개밖에 없었습니다. 그 이면에 있는 비전은... 베이 지역의 어디에 있든 변호사로부터 즉시 조언을 받을 수 있다는 것이었습니다. 우리는 오늘날까지도 변호사가 전화를 받는 몇 안 되는 회사 중 하나입니다."

라몬은 법률 자문을 제공할 수 있는 능력 외에도 초기 전화 상담에서 변호사가 재정적 자격을 결정하면 종종 통화자의 문제의 근원을 이해하는 데 단축이 된다고 설명했습니다. 저소득 고객의 경우 법률 문제는 종종 소득원과 관련이 있기 때문입니다. 그는 "잠재 고객은 LAL에 전화를 걸어 자신의 언어로 BayLegal에서 처리할 수 있는 법률 문제인지 확인하고, 특정 문제에 대한 즉각적인 조언을 받고, 문제에 추가 지원이 필요한 경우 바로 현지 사무실에서 약속을 잡을 수 있습니다."라고 말했습니다. "고객이 예약된 약속에 도착하기 전에 현지 사무실의 변호사는 LAL이 고객의 문제에 대해 수집한 모든 정보와 그녀에게 제공된 조언을 받습니다. 고객은 더 이상 자신의 이야기를 반복할 필요가 없고 변호사는 해야 할 일에 집중할 수 있습니다."

“그것은 전에 한 번도 해본 적이 없는 일이었습니다…”

LAL의 창립 배경 스토리는 많은 우리의 창립 스토리, 기관 변화의 시기에 생겨난 협업, 창의성, 결의의 한 예입니다. 많은 사람들이 LAL의 성공을 보장하는 데 역할을 했는데, 그중에서도 특히 LAL의 첫 번째 관리 변호사인 클라우디아 콜린드레스 존슨이 있습니다.

클라우디아는 LAL을 설립하기 위해 한 일을 엄청난 업무량에 대한 불신감과 함께 기억합니다. 그녀는 "이것은 전에 한 번도 해본 적이 없는 일이었고, 거의 불가능한 일을 하려고 했습니다."라고 말했습니다. "제가 맡은 일은 변호사 5명을 고용하고, 그들에게 4가지 법률 분야에 대한 교육을 시키고, 현대적인 전화 시스템을 구매하고 설계하고, 각 지역 사무소와 업무 관계를 구축하고, 접수를 중앙화하고, LAL에 대한 모든 저항을 극복하는 것이었습니다. 저는 고용일로부터 8주 안에 LAL을 가동해야 했습니다!"

"처음 8주는 힘들었어요." 그녀는 회상했다. "제가 처음 LAL 사무실에 들어갔을 때, 제가 가진 건 연필과 노트북뿐이었고, 직원은 없었어요. 저는 [전임 최고운영책임자] 리고 로페즈와 함께 LAL을 설립했고, [전임 법률 및 기술 책임자] 토니 화이트 그리고 저는 다양한 공급업체의 전화 시스템을 보러 나갔습니다. 우리는 은행 콜센터, 보험 회사 등을 방문했고 많은 옵션을 고려했습니다."

"그는 우리에게 사건 관리 시스템을 제공하는 데 중요한 역할을 했고, 우리는 그것을 LAL에 맞게 재프로그래밍했습니다. Tony는 기술을 통해 BayLegal을 하나의 [회사]로 만드는 방법을 알아냈습니다. 그는 데이터를 위해 샌프란시스코와 알라메다 사이에 전송선을 설치했습니다." 클라우디아는 전송선이 없었다면 BayLegal은 LAL을 운영할 기술 인프라를 갖추지 못했을 것이라고 설명했습니다.

인력 측면에서 Claudia가 내린 주요 결정 중 하나는 LAL을 운영하기 위해 다국어를 구사하는 법률 전문가로 구성된 새로운 팀을 영입하는 것이었습니다. "처음부터 LAL이 베이 지역의 상위 5개 언어를 서비스하기를 원했습니다. 따라서 전화 시스템과 모든 대기열이 해당 언어로 제공되어야 했습니다. 그리고 새로운 직원은 2개 국어 또는 3개 국어를 구사해야 했습니다. 저는 새로운 부서의 일원이 되고자 하며 BayLegal에 대한 이전 가정을 버리고 지역이나 위치에 관계없이 새로운 법률 서비스 비전을 지원할 의향이 있는 팀을 원했습니다." 그녀는 말했습니다. 결국 좋은 LAL 옹호자는 "좋은 대인 관계 기술을 갖추고, 잘 듣고, 정신적으로 전환하고 누군가에게 온전히 주의를 기울인 다음 완전히 다른 사람으로 바꿀 수 있어야 합니다. 변화에 적응할 수 있는 사람이어야 합니다."

클라우디아는 또한 LAL의 절차와 목적에 대한 주요 결정을 내렸습니다. "많은 핫라인에서 전화를 걸면 자격 심사를 합니다. 저는 그렇게 하고 싶지 않았습니다. 조언과 상담을 하는 사람이 고객과 관계를 맺기를 바랐습니다. 저는 사람들이 처음부터 고도로 훈련되고 유능한 사람을 상대하고 있다는 것을 알기를 바랐습니다. 그리고 때때로 사람들은 [전화로] 사건에 영향을 미치는 무언가를 언급하곤 했습니다. 그래서 전화를 건 사람들에게 전체적인 접근 방식을 갖는 것이 중요했고, 한 가지를 다른 것과 연결할 수 있어야 했습니다."

전체적인 접근 방식은 사건 접수 가이드라인을 수립하고, 법률 문제를 신속하게 평가하기 위한 도구를 만들고, 전화 상담자에게 실질적인 조언을 제공하고, 베이 지역 전역의 광범위한 커뮤니티 파트너 네트워크를 통해 이용 가능한 리소스를 이해하고, 들어오는 모든 전화를 면밀히 모니터링하는 것을 요구했습니다. 클라우디아의 관리 하에 LAL은 위기 상황에서 사람들을 돕고, 전화 상담자에게 법적 문제와 옵션을 행사하는 방법에 대해 조언하고, 전화 상담자를 상황의 특정 측면을 도울 수 있는 다른 커뮤니티 제공자와 연결해주는 전체적인 서비스가 되었습니다. 또한 베이 지역의 불의 패턴을 파악하고 소송을 통해 사건을 강화하는 방법이 되었습니다.

예를 들어, 클라우디아는 LAL을 통해 BayLegal이 수십 명의 만다린어와 광둥어를 사용하는 세입자가 같은 주소에서 핫라인에 전화하여 주택 지원을 요청한 후 오클랜드 주택 단지에 대한 반퇴거 소송을 제기할 수 있었다는 것을 기억합니다. 그녀는 밥 카피스트라노, 당시 BayLegal의 수석 소송 변호사는 LAL이 식별한 새로운 요구 사항을 알고 있었습니다. 그녀는 또한 핫라인을 통해 다음과 같은 획기적인 사례가 발생했다고 말했습니다. 나카무라 대 파커 가족법 분야의 선구적 사례가 발견되었습니다. 이 사건은 우리 의뢰인이 신체적, 정서적 학대를 여러 번 주장했음에도 불구하고 임시 금지 명령 신청을 기각하기 전에 심리를 열지 않은 것은 재량권을 남용한 것이라고 판결한 것입니다.

클라우디아는 토니의 영향력을 빌려 데이터에 기반한 규율 있는 결정을 내렸습니다. "라몬과 저는 증거에 기반하여 고객의 이익을 최우선으로 하는 통합된 문화를 원했습니다. 우리는 LAL의 데이터를 사용하여 고객에게 영향을 미치고 싶었습니다. 우리는 그것이 답을 주기를 원했습니다. 충족되지 않은 요구 사항은 어디에 있습니까? 우리는 어디에 역량이 없습니까? 우리는 그것이 법률 실무와 단절되는 것을 원하지 않았습니다."

LAL의 통계 결과는 처음부터 놀라웠습니다. 1년도 채 안 되어 6,000명에게 상담과 조언을 제공했습니다. 전화 건수는 하루 약 35건에서 150건 이상으로 늘어났고, 상담과 조언, 추천을 받는 고객 수는 50% 이상 증가했습니다.

LAL의 현대화와 동원 

2008년 클라우디아는 가족과 함께 동부 해안으로 이사했습니다. 그녀는 현재 Law Help Interactive 프로젝트를 이끌고 있습니다. Pro Bono Net에서 법률 문서 조립을 위한 전국 온라인 플랫폼에서. 현재 BayLegal의 총괄 법률 고문이자 다양성 평등 및 포용성 책임자인 Haydée Alfonso가 지휘권을 잡고 LAL의 역량을 강화했습니다. 사람들이 의료 시스템을 탐색하도록 돕습니다—2010년 저렴한 의료법이 시행되면서 특히 중요한 것으로 입증된 서비스 확장입니다.

2017년에 LAL은 클라우드 기반 콜센터 시스템으로 이전되어 BayLegal 옹호자들이 인터넷 연결과 스마트폰 또는 컴퓨터에 접속할 수 있는 한 어디에서나 전화를 받을 수 있게 되었습니다. 클라우드로의 전환은 광범위한 사전 고려와 계획의 결과로, 지역 사회 구성원들이 사무실에서 중요한 정보에 접근하지 못하게 할 수 있는 자연 재해나 위기에 대응할 수 있도록 회사를 준비했습니다. 이는 예를 들어 2017년과 2018년에 LAL의 일부로 전담 재해 대응 라인을 구축하여 피해를 입은 지역 사회 구성원에게 상담과 조언을 제공할 준비가 되었다는 것을 의미했습니다. 2017년 노스베이를 휩쓴 산불.

LAL이 베이 지역 커뮤니티 전역에서 도움이 필요한 사람들에게 다가갈 수 있는 능력은 오늘날보다 더 중요했던 적이 없습니다. 공중 보건과 경제 위기의 이 시기에, 우리는 고객과 직원에게 물리적 사무실을 폐쇄했습니다. COVID-19로 인해 확산되는 공중 보건 문제에 대응하여 LAL은 원격으로 운영을 계속할 수 있었으며, 위기에 처한 지역 사회에 생명선 역할을 할 수 있었습니다.

현재 LAL 관리 변호사인 Barbara Texidor는 LAL의 운영 인프라의 강점을 감안할 때 BayLegal이 "아마도 베이 지역에서 가장 접근하기 쉬운 법률 서비스 제공업체일 것"이라고 보고했습니다. 다른 많은 비영리 단체가 문을 닫았고 서비스 요청을 분류하거나 전화를 받을 기술적 역량이 없기 때문입니다. 우리는 여전히 전화로 조언과 상담을 제공하고, 여전히 고객을 대리하고, 여전히 심리를 진행하고 있습니다. 운영은 크게 바뀌지 않았습니다." 그녀와 그녀의 팀은 현재 모든 BayLegal 실무 분야에 걸쳐 가상 법률 클리닉을 만들기 위해 LAL의 용량을 확장하기 위해 노력하고 있습니다.

16년 전 클라우디아와 그녀의 동료들이 한 일의 증거로, 우리 직원들이 우리 커뮤니티의 안전과 안정에 대한 전례 없는 위협이 있는 이 시기에 모든 실무 분야의 고객에게 서비스를 계속 제공할 수 있습니다. 그리고 바바라가 지적했듯이, BayLegal의 지역 모델이 성공한 증거로, 우리 커뮤니티 구성원이 도움을 요청할 때 어디에서 전화를 걸었는지 밝히지 않고, 어떤 언어를 사용하든 직면한 문제를 파악하고 실시간으로 해당 언어로 답변을 받습니다.

가까운 미래에 LAL은 베이 지역 전역에서 도움이 필요한 사람들과 연결하는 주요 수단이 될 것입니다. 하지만 어떤 근무 조건에 처해 있든, 클라이언트가 서비스에 접근할 수 있도록 하는 것은 우리 업무에 절대적으로 필수적입니다.

2004년 LAL의 탄생을 기념하는 연설에서 라몬은 "접근성이 우리 고객에게 매우 중요하다"고 예지력 있게 언급했습니다. "그게 모든 것의 시작입니다. 접근성은 효과적인 전달 시스템으로 가는 관문입니다."