La línea de asesoramiento legal: un vínculo con los clientes y las comunidades todos los días y en tiempos de crisis

Los límites entre condados no deberían ser un obstáculo para nuestras esperanzas y sueños, ni tampoco para las 600.000 personas que viven en la pobreza. El acceso a la justicia debería depender únicamente de los méritos de su caso, no de dónde viva.

– Ramón Arias, presentación de la Línea de Asesoramiento Lingüístico 2004

Repensando la admisión para un modelo de servicio regional

Hace dieciséis años este mes, en marzo de 2004, Bay Area Legal Aid (BayLegal) lanzó el Línea de Asesoría Jurídica:la primera línea directa legal en los EE. UU. que brinda asesoramiento legal inmediato en varios idiomas y en múltiples áreas del derecho.

La línea directa fue concebida como una medida clave para apoyar la evolución de BayLegal como un bufete de abogados regional de servicios jurídicos civiles que atiende a comunidades de bajos ingresos en siete condados del Área de la Bahía. Se implementó dentro de los cuatro años posteriores a la Fundación de BayLegal en el año 2000—resultado de una fusión entre organizaciones de servicios legales de barrio en toda el Área de la Bahía, que convirtió a la firma en el primer y único proveedor regional de servicios legales de la zona. La firma se fundó sobre la idea de que el acceso a la justicia en el Área de la Bahía debería depender de los méritos del caso de una persona, no del barrio, el condado o la ciudad en la que vive.

La fusión implicó la necesidad de examinar todos los aspectos en los que BayLegal, desde una perspectiva regional en lugar de un modelo de servicio basado en barrios, ciudades o condados, pudiera cumplir su misión de brindar el mismo alcance y calidad de asistencia legal a los clientes de toda el Área de la Bahía, independientemente de su ubicación, idioma o discapacidad. Esto requirió un examen del sistema de admisión de la firma.

Casi inmediatamente, la dirección de BayLegal comenzó a concebir la creación de una unidad centralizada de recepción y asesoramiento, que se convertiría en la Línea de Asesoramiento Jurídico (LAL). Ramón Arias, director ejecutivo fundador de BayLegal, explicó que la idea surgió como una forma de reconfigurar el sistema de recepción temprana de la firma, que dependía exclusivamente del personal y los recursos de cada oficina local. Por lo tanto, su alcance estaba limitado en una serie de áreas críticas para brindar asistencia legal de alta calidad. Por ejemplo, si una persona vietnamita con un problema de violencia doméstica llamaba a una oficina de BayLegal un martes por la tarde, el alcance de la asistencia que podría recibir dependería de la capacidad lingüística, la experiencia y la disponibilidad del personal en esa oficina local esa tarde en particular.

Ramón explicó que la fusión no se trató solo de “ampliar recursos; amplió la forma en que entendíamos lo que hacíamos. Si hablabas vietnamita, buena suerte. O si tu problema no era atendido por la oficina, buena suerte. Así que creamos un nuevo sistema de admisión legal. En ese momento solo había otras tres [líneas directas de asesoramiento legal] en el país. La visión detrás de esto era… que sin importar en qué parte del Área de la Bahía estuvieras, recibieras asesoramiento inmediato de un abogado. Somos uno de los pocos hasta el día de hoy que tiene un abogado que responde al teléfono”.

Ramón explicó que, además de tener la capacidad de brindar asesoramiento legal, el hecho de que un abogado determine la elegibilidad financiera durante la evaluación telefónica inicial a menudo proporciona un atajo para comprender la raíz del problema de la persona que llama porque, para los clientes de bajos ingresos, los problemas legales a menudo están relacionados con su fuente de ingresos. “Al llamar al LAL, un cliente potencial descubre, en su propio idioma, si su problema legal es uno que BayLegal puede manejar, recibe asesoramiento inmediato sobre su problema particular y obtiene una cita en una oficina local en ese mismo momento si el problema requiere más ayuda”, dijo. “Antes de que un cliente llegue a su cita programada, el abogado de la oficina local recibe toda la información que el LAL reunió sobre el problema del cliente y el asesoramiento que se le dio. El cliente ya no tiene que repetir su historia y el abogado puede concentrarse en lo que hay que hacer”.

“Fue un trabajo que nunca se había hecho antes…”

La historia detrás de la creación de LAL, como ocurre con muchas otras Historias de nuestra fundación, es un trabajo de colaboración, creatividad y determinación que nació en una época de cambio institucional. Muchas personas desempeñaron un papel en asegurar el éxito de la LAL, incluida, significativamente, Claudia Colindres Johnson, la primera abogada gerente de la LAL.

Claudia recuerda su trabajo para establecer la LAL con una sensación de incredulidad ante la enormidad de la tarea. “Era un trabajo que nunca se había hecho antes, tratar de hacer algo casi imposible”, dijo. “Mi tarea era contratar a cinco abogados, capacitarlos en cuatro áreas del derecho, comprar y diseñar un sistema telefónico moderno, desarrollar relaciones de trabajo con cada una de las oficinas locales, centralizar la recepción y superar toda la resistencia a la LAL. ¡Tenía que tener la LAL funcionando en ocho semanas a partir de mi fecha de contratación!”

“Las primeras ocho semanas fueron intensas”, recuerda. “Cuando entré por primera vez a la oficina de LAL, todo lo que tenía eran lápices y computadoras portátiles, no había personal. Trabajé con [el ex director de operaciones] Rigo López para configurar la LAL y [el ex director de Derecho y Tecnología] Tony Blanco “Salí a ver sistemas telefónicos de distintos proveedores. Fuimos a centros de llamadas de bancos, compañías de seguros, etc., y consideramos muchas opciones”.

“Fue fundamental para que consiguiéramos nuestro sistema de gestión de casos y lo reprogramamos para que estuviera configurado para LAL. Tony descubrió cómo hacer de BayLegal una [empresa] a través de la tecnología. Puso líneas de transmisión entre San Francisco y Alameda para los datos”. Sin esas líneas de transmisión, explicó Claudia, BayLegal no habría tenido la infraestructura tecnológica para operar el LAL.

Desde el punto de vista del personal, una de las decisiones clave que tomó Claudia fue incorporar un nuevo equipo de profesionales legales multilingües para operar el LAL: “Desde el principio quise que el LAL atendiera a los cinco idiomas principales en el Área de la Bahía. Por lo tanto, el sistema telefónico y todas sus colas tenían que estar disponibles en esos idiomas. Y el nuevo personal tenía que ser bilingüe o trilingüe. Quería tener un equipo que quisiera ser parte de una nueva unidad y que estuviera dispuesto a dejar de lado las suposiciones previas sobre BayLegal y estuviera dispuesto a respaldar una nueva visión de los servicios legales independientemente del área o la ubicación”, dijo. Al final, un buen defensor de LAL, explicó, tenía que tener “buenas habilidades sociales, ser un buen oyente y capaz de realizar una transición mental y prestar toda su atención a alguien, y luego cambiar a alguien completamente diferente. Tienes que ser alguien que pueda adaptarse al cambio”.

Claudia también tomó decisiones clave en torno al procedimiento y el propósito de LAL: “Con muchas líneas directas, llamas y ellos hacen la evaluación de elegibilidad. Yo no quería hacer eso. Quería que quien brindara el asesoramiento y la orientación estableciera la relación con el cliente. Quería que la gente supiera desde el principio que estaban tratando con una persona altamente capacitada y competente. Y a veces la gente mencionaba algo [por teléfono] que tenía un impacto en un caso. Por eso era importante tener un enfoque holístico hacia las personas que llamaban y poder conectar una cosa con la otra”.

El enfoque holístico requirió establecer pautas de aceptación de casos, crear herramientas para evaluar rápidamente los asuntos legales, brindar asesoramiento práctico a quienes llamaban, comprender los recursos disponibles a través de la vasta red de socios comunitarios en toda el Área de la Bahía y monitorear de cerca cada llamada que llegaba. Bajo la gestión de Claudia, el LAL se convirtió en un servicio holístico que ayudaba a las personas en momentos de crisis, asesoraba a quienes llamaban sobre sus problemas legales y cómo ejercer sus opciones, y conectaba a quienes llamaban con otros proveedores comunitarios que podrían ser más adecuados para ayudar con un aspecto específico de su situación. También se convirtió en una forma de detectar patrones de injusticia en el Área de la Bahía y de reforzar los casos a través del litigio.

Por ejemplo, Claudia recuerda que, a través de LAL, BayLegal pudo construir un caso contra el desalojo de un complejo de viviendas de Oakland después de que docenas de inquilinos que hablaban mandarín y cantonés llamaran a la línea directa desde la misma dirección, pidiendo asistencia para la vivienda. Ella se aseguraría de que Bob Capistrano, entonces abogada litigante senior de BayLegal, sabía qué necesidades emergentes estaba identificando la LAL. También reflexionó que, a través de la línea directa, se habían resuelto casos emblemáticos como Nakamura contra Parker fueron detectados—un caso fundamental en derecho de familia, que sostuvo que un tribunal de primera instancia abusó de su discreción al no celebrar una audiencia antes de denegar una solicitud de orden de restricción temporal, a pesar de las numerosas acusaciones de abuso físico y emocional de nuestro cliente.

Claudia aprovechó la influencia de Tony para tomar decisiones disciplinadas basadas en datos. “Eso es lo que Ramón y yo queríamos: tener una cultura unificada que pusiera los intereses de los clientes en primer lugar, basándonos en la evidencia. Queríamos utilizar los datos de LAL para crear un impacto para los clientes. Queríamos que respondieran, ¿Dónde están las necesidades insatisfechas? ¿Dónde no tenemos capacidad? “No queríamos que se desconectara del ejercicio de la abogacía”.

Los resultados estadísticos del LAL fueron asombrosos desde el principio. En menos de un año, brindó asesoramiento y orientación a 6.000 personas. El número de llamadas aumentó de aproximadamente 35 a más de 150 por día, mientras que el número de clientes que recibieron asesoramiento y orientación y derivaciones aumentó en más de 50%.

Modernización y movilización del LAL 

En 2008, Claudia se mudó a la Costa Este con su familia, donde Ahora dirige el proyecto Law Help Interactive. en Pro Bono Net, una plataforma nacional en línea para la recopilación de documentos legales. Haydée Alfonso, ahora Asesora General de BayLegal y Directora de Diversidad, Equidad e Inclusión, tomó las riendas y aumentó la capacidad de LAL para Ayudar a las personas a navegar por el sistema de atención médica.—una expansión del servicio que resultó especialmente crítica con la llegada de la Ley de Atención Médica Asequible en 2010.

En 2017, la LAL se trasladó a un sistema de centro de llamadas basado en la nube, lo que permitió a los defensores de BayLegal responder llamadas desde cualquier lugar siempre que tuvieran una conexión a Internet y acceso a un teléfono inteligente o una computadora. El cambio a la nube fue el resultado de una amplia previsión y planificación, para preparar a la firma para responder a cualquier desastre natural o crisis que pudiera impedir que los miembros de la comunidad accedieran a información vital desde nuestras oficinas. Esto significó que estábamos preparados, en 2017 y 2018, por ejemplo, para establecer una Línea de Respuesta ante Desastres dedicada como parte de la LAL para brindar asesoramiento y asesoramiento a los miembros de la comunidad que se habían visto afectados por el desastre. Incendio forestal en 2017 que arrasó la Bahía Norte.

La capacidad de LAL para llegar a las personas necesitadas en nuestras comunidades del Área de la Bahía nunca ha sido más vital que hoy. En este momento de crisis económica y de salud pública, cuando Hemos cerrado nuestras oficinas físicas para clientes y personal. En respuesta a las cambiantes preocupaciones de salud pública en torno al COVID-19, el LAL ha podido continuar sus operaciones de forma remota, sirviendo como un salvavidas para una comunidad en crisis.

Barbara Texidor, nuestra actual abogada gerente de LAL, informó que, dada la solidez de la infraestructura operativa de LAL, BayLegal es “probablemente el proveedor de servicios legales más accesible en el Área de la Bahía, ya que muchas otras organizaciones sin fines de lucro han cerrado sus puertas y no tienen la capacidad técnica para clasificar las solicitudes de servicios o atender llamadas telefónicas. Seguimos brindando asesoramiento y consejo por teléfono, seguimos representando a clientes y seguimos realizando audiencias. Las operaciones no han cambiado tanto”. Ella y su equipo están trabajando actualmente para ampliar la capacidad de LAL con el fin de crear clínicas legales virtuales en todas las áreas de práctica de BayLegal.

El hecho de que nuestro personal pueda seguir prestando servicios a clientes de todas las áreas de práctica en este momento de amenaza sin precedentes a la seguridad y la estabilidad de nuestras comunidades es un testimonio del trabajo de Claudia y sus colegas, hace casi dieciséis años. Y, como señala Barbara, es un testimonio del éxito del modelo regional de BayLegal que, cuando los miembros de nuestra comunidad llaman para solicitar asistencia, no identifican desde dónde llaman: identifican el problema al que se enfrentan, en cualquier idioma que hablen, y reciben una respuesta en ese idioma, en tiempo real.

En el futuro previsible, el LAL será un modo principal de conectar a las personas necesitadas en toda el Área de la Bahía. Pero, sin importar en qué condiciones de trabajo nos encontremos, lograr que los clientes tengan acceso a los servicios es absolutamente esencial para nuestro trabajo.

En un discurso que conmemoró el nacimiento de LAL en 2004, Ramón señaló con visión de futuro que “el acceso es fundamental” para nuestros clientes. “Allí es donde todo comienza. El acceso es la puerta de entrada a un sistema de prestación de servicios eficaz”.