خط الاستشارة القانونية: رابط مع العملاء والمجتمعات كل يوم وفي أوقات الأزمات
لا ينبغي أن تشكل حدود المقاطعات عائقًا أمام آمالنا وأحلامنا، ولا ينبغي لها أن تكون كذلك بالنسبة لستمائة ألف شخص يعيشون في فقر. ينبغي أن يعتمد الوصول إلى العدالة على مزايا قضيتك فقط، وليس على المكان الذي تعيش فيه.
– رامون أرياس، عرض تقديمي لخط المشورة اللغوية 2004
إعادة التفكير في القبول لنموذج الخدمة الإقليمية
منذ ستة عشر عامًا في مثل هذا الشهر، في مارس 2004، أطلقت منظمة المساعدة القانونية في منطقة الخليج (BayLegal) خط المشورة القانونية: أول خط قانوني ساخن في الولايات المتحدة لتقديم المشورة القانونية الفورية بعدة لغات وفي مجالات متعددة من القانون.
تم تصميم الخط الساخن كإجراء أساسي لدعم تطور BayLegal كشركة محاماة إقليمية تقدم خدمات قانونية مدنية تخدم المجتمعات ذات الدخل المنخفض في جميع أنحاء سبع مقاطعات في منطقة الخليج. تم تنفيذه في غضون أربع سنوات من تأسست شركة BayLegal في عام 2000—نتيجة اندماج بين منظمات الخدمات القانونية المحلية في جميع أنحاء منطقة الخليج، مما أدى إلى تحويل الشركة إلى أول وأكبر مزود للخدمات القانونية الإقليمية في منطقة الخليج. تأسست الشركة على أساس المثل القائل بأن الوصول إلى العدالة في منطقة الخليج يجب أن يعتمد على مزايا قضية شخص ما، وليس على الحي أو المقاطعة أو المدينة التي يعيش فيها.
كان من بين العناصر الأساسية لعملية الاندماج ضرورة دراسة كل جانب من الجوانب التي قد تتمكن شركة BayLegal من خلالها ــ من خلال عدسة إقليمية بدلاً من نموذج الخدمة القائم على الحي أو المدينة أو المقاطعة ــ من الوفاء بمهمتها المتمثلة في توفير نفس النطاق والجودة من المساعدة القانونية للعملاء في مختلف أنحاء منطقة الخليج، بغض النظر عن موقعهم أو لغتهم أو إعاقتهم. وهذا يتطلب فحص نظام الاستقبال الذي تتبناه الشركة.
وعلى الفور تقريبًا، بدأت قيادة شركة BayLegal في التفكير في إنشاء وحدة مركزية لاستقبال الشكاوى وتقديم المشورة، والتي أصبحت فيما بعد خط المشورة القانونية. وأوضح رامون أرياس، المدير التنفيذي المؤسس لشركة BayLegal، أن الفكرة جاءت كوسيلة لإعادة تشكيل نظام الاستقبال المبكر للشركة، والذي اعتمد حصريًا على موظفي وموارد كل مكتب محلي. وبالتالي، كان نطاقه محدودًا في عدد من المجالات الحاسمة لتقديم المساعدة القانونية عالية الجودة. على سبيل المثال، إذا اتصل شخص يتحدث الفيتنامية ويعاني من مشكلة العنف الأسري بمكتب BayLegal في فترة ما بعد الظهر من يوم الثلاثاء، فإن نطاق المساعدة التي قد يتلقاها يعتمد على القدرة اللغوية والخبرة وتوافر الموظفين في ذلك المكتب المحلي في تلك الفترة بالذات.
وأوضح رامون أن الاندماج لم يكن مجرد "توسيع الموارد؛ بل وسع الطريقة التي ننظر بها إلى ما نقوم به. إذا كنت تتحدث الفيتنامية، فحظًا سعيدًا. أو إذا لم يتم حل مشكلتك من قبل المكتب، فحظًا سعيدًا. لذلك أنشأنا نظامًا جديدًا لاستقبال الطلبات القانونية. في ذلك الوقت، لم يكن هناك سوى ثلاثة خطوط ساخنة أخرى [للاستشارات القانونية] في البلاد. كانت الرؤية وراء ذلك... أنه بغض النظر عن مكان وجودك في منطقة الخليج، يمكنك الحصول على المشورة الفورية من محام. نحن من القلائل حتى يومنا هذا الذين لديهم محامٍ يجيب على الهاتف ".
وأوضح رامون أنه إلى جانب القدرة على تقديم المشورة القانونية، فإن وجود محامٍ يحدد الأهلية المالية أثناء الفحص الأولي عبر الهاتف غالبًا ما يوفر اختصارًا لفهم جذر مشكلة المتصل، لأن المشاكل القانونية للعملاء من ذوي الدخل المنخفض غالبًا ما تكون مرتبطة بمصدر دخلهم. وقال: "من خلال الاتصال بمكتب المحاماة المحلي، يكتشف العميل المحتمل، بلغته الخاصة، ما إذا كانت مشكلته القانونية من بين المشكلات التي يمكن لمكتب المحاماة المحلي التعامل معها، ويتلقى المشورة الفورية بشأن مشكلته الخاصة، ويحصل على موعد في مكتب محلي في الحال وفي الحال إذا كانت المشكلة تتطلب مزيدًا من المساعدة". "قبل وصول العميل لموعده المحدد، يتلقى المحامي في المكتب المحلي جميع المعلومات التي جمعها مكتب المحاماة المحلي حول مشكلة العميل والنصيحة التي تلقاها. لم يعد على العميل تكرار قصتها ويمكن للمحامي التركيز على ما يجب القيام به".
"لقد كانت مهمة لم يتم القيام بها من قبل ..."
القصة وراء إنشاء LAL، كما هو الحال مع العديد من قصص تأسيسناإن نجاح LAL هو نتيجة للتعاون والإبداع والتصميم الذي نشأ في زمن التغيير المؤسسي. لقد لعب العديد من الأشخاص دورًا في ضمان نجاح LAL، بما في ذلك، على وجه الخصوص، كلوديا كوليندريس جونسون، أول محامية إدارية لـ LAL.
تتذكر كلوديا عملها في تأسيس مكتب المحاماة المحلي بشعور من عدم التصديق لضخامة المهمة. تقول: "كانت مهمة لم يسبق لأحد أن قام بها من قبل، محاولة القيام بشيء يكاد يكون مستحيلاً. كانت مهمتي هي توظيف خمسة محامين وتدريبهم في أربعة مجالات قانونية وشراء وتصميم نظام هاتف حديث وتطوير علاقات عمل مع كل من المكاتب المحلية وتوحيد الاستقبال والتغلب على كل المقاومة التي واجهتها مكتب المحاماة المحلي. كان عليّ أن أجعل مكتب المحاماة المحلي يعمل في غضون ثمانية أسابيع من تاريخ تعييني!"
"كانت الأسابيع الثمانية الأولى مكثفة"، كما تذكرت. "عندما دخلت مكتب LAL لأول مرة، كان كل ما لدي هو أقلام وأجهزة كمبيوتر محمولة، ولا يوجد موظفون. عملت مع [الرئيس التنفيذي السابق للعمليات] ريجو لوبيز لإنشاء LAL، و[المدير السابق للقانون والتكنولوجيا] توني وايت "وذهبت لرؤية أنظمة الهاتف من مختلف البائعين. ذهبنا إلى مراكز الاتصال المصرفية وشركات التأمين وما إلى ذلك، ودرسنا العديد من الخيارات."
"لقد كان له دور فعال في تزويدنا بنظام إدارة القضايا الخاص بنا، وقمنا بإعادة برمجته لإعداده لـ LAL. اكتشف توني كيفية جعل BayLegal شركة واحدة من خلال التكنولوجيا. لقد وضع خطوط نقل بين سان فرانسيسكو وألاميدا لنقل البيانات". أوضحت كلوديا أنه بدون خطوط النقل هذه، لم تكن BayLegal لتمتلك البنية التحتية التكنولوجية لتشغيل LAL.
من منظور التوظيف، كان أحد القرارات الرئيسية التي اتخذتها كلوديا هو الاستعانة بفريق جديد من المتخصصين القانونيين متعددي اللغات لتشغيل مكتب المحاماة في خليج سان فرانسيسكو: "منذ البداية، أردت أن يخدم مكتب المحاماة في خليج سان فرانسيسكو اللغات الخمس الأولى في منطقة الخليج. وبالتالي، كان لابد أن يكون نظام الهاتف وجميع قوائم الانتظار الخاصة به متاحة بهذه اللغات. وكان لابد أن يكون الموظفون الجدد ثنائيي اللغة أو ثلاثيي اللغة. أردت أن يكون لدي فريق يرغب في أن يكون جزءًا من وحدة جديدة ويكون على استعداد للتخلي عن الافتراضات السابقة حول مكتب المحاماة في خليج سان فرانسيسكو وعلى استعداد لدعم رؤية جديدة للخدمات القانونية بغض النظر عن المنطقة أو الموقع"، كما قالت. وفي النهاية، أوضحت أن المحامي الجيد في مكتب المحاماة في خليج سان فرانسيسكو لابد أن يتمتع "بمهارات التعامل مع الناس، وأن يكون مستمعًا جيدًا وقادرًا على التحول ذهنيًا وإعطاء اهتمامه الكامل لشخص ما، ثم التغيير إلى شخص مختلف تمامًا. يجب أن تكون شخصًا يمكنه التكيف مع التغيير".
كما اتخذت كلوديا قرارات رئيسية بشأن إجراءات LAL والغرض منها: "مع وجود الكثير من الخطوط الساخنة، يمكنك الاتصال بها ويقومون بفحص الأهلية. لم أكن أرغب في القيام بذلك. أردت من الشخص الذي يقدم النصيحة والمشورة أن يقيم العلاقة مع العميل. أردت أن يعلم الناس منذ البداية أنهم يتعاملون مع شخص يتمتع بتدريب عال وكفاءة عالية. وفي بعض الأحيان يذكر الناس شيئًا ما [عبر الهاتف] كان له تأثير على القضية. "لذلك كان من المهم أن يكون لدينا نهج شامل للأشخاص الذين اتصلوا، وأن نكون قادرين على ربط شيء واحد بآخر."
تطلب النهج الشامل وضع إرشادات قبول القضايا، وإنشاء أدوات لتقييم الأمور القانونية بسرعة، وتقديم المشورة العملية للمتصلين، وفهم الموارد المتاحة من خلال شبكة واسعة من الشركاء المجتمعيين في جميع أنحاء منطقة الخليج، ومراقبة كل مكالمة واردة عن كثب. تحت إدارة كلوديا، أصبح LAL خدمة شاملة تساعد الناس في أوقات الأزمات، وتقدم المشورة للمتصلين بشأن مشاكلهم القانونية وكيفية ممارسة خياراتهم، وربط المتصلين بمقدمي خدمات المجتمع الآخرين الذين قد يكونون أكثر ملاءمة للمساعدة في جانب معين من وضعهم. كما أصبح وسيلة لتحديد أنماط الظلم في منطقة الخليج، وتعزيز القضايا من خلال التقاضي.
على سبيل المثال، تتذكر كلوديا أنه من خلال LAL، تمكنت BayLegal من بناء قضية ضد الإخلاء ضد مجمع سكني في أوكلاند بعد أن اتصل العشرات من المستأجرين الناطقين بالماندرين والكانتونية بالخط الساخن من نفس العنوان، طالبين المساعدة في الإسكان. كانت تتأكد من أن بوب كابسترانوكانت المستشارة القانونية الرئيسية في BayLegal آنذاك على علم بالاحتياجات الناشئة التي تم تحديدها من خلال LAL. كما أشارت إلى أنه من خلال الخط الساخن، تم التعامل مع قضايا بارزة مثل ناكامورا ضد باركر وقد تم رصد قضية محورية في قانون الأسرة، والتي قضت بأن محكمة الدرجة الأولى أساءت استخدام سلطتها التقديرية في الفشل في عقد جلسة استماع قبل رفض طلب الحصول على أمر تقييدي مؤقت، على الرغم من مزاعم موكلنا العديدة بالإساءة الجسدية والعاطفية.
استفادت كلوديا من تأثير توني لاتخاذ قرارات منضبطة بناءً على البيانات. "هذا ما أردناه أنا ورامون - أن يكون لدينا ثقافة موحدة تضع مصالح العملاء في المقام الأول، بناءً على الأدلة. أردنا استخدام البيانات من LAL لخلق تأثير للعملاء. أردنا أن تجيب، أين توجد الاحتياجات غير الملباة؟ أين لا نملك القدرة على تلبيتها؟ ولم نكن نريد أن نجعلها منفصلة عن ممارسة القانون".
كانت النتائج الإحصائية التي حققتها الجمعية مذهلة منذ البداية. ففي أقل من عام، قدمت الجمعية المشورة والنصح لستة آلاف شخص. وارتفع عدد المكالمات من حوالي 35 مكالمة إلى أكثر من 150 مكالمة في اليوم، في حين زاد عدد العملاء الذين تلقوا المشورة والنصح والإحالات بأكثر من 501 مليون شخص.
تحديث وتعبئة الجيش اللبناني
في عام 2008، انتقلت كلوديا إلى الساحل الشرقي مع عائلتها، حيث وهي الآن تقود مشروع Law Help Interactive في Pro Bono Net، وهي منصة وطنية عبر الإنترنت لتجميع الوثائق القانونية. تولت هايدي ألفونسو، المستشارة العامة ومديرة التنوع والمساواة والإدماج في BayLegal، زمام الأمور وزادت من قدرة LAL على مساعدة الأشخاص على التنقل في نظام الرعاية الصحية- توسيع الخدمة الذي أثبت أهميته البالغة مع ظهور قانون الرعاية الصحية الميسرة في عام 2010.
في عام 2017، تم نقل LAL إلى نظام مركز اتصال قائم على السحابة، مما يسمح لمناصري BayLegal بالرد على المكالمات من أي مكان طالما كان لديهم اتصال بالإنترنت والوصول إلى هاتف ذكي أو كمبيوتر. كان التحول إلى السحابة نتيجة لتفكير وتخطيط مكثفين، لإعداد الشركة للاستجابة لأي كارثة طبيعية أو أزمة يمكن أن تمنع أعضاء المجتمع من الوصول إلى المعلومات الحيوية من مكاتبنا. وهذا يعني أننا كنا مستعدين، في عامي 2017 و2018 على سبيل المثال، لإنشاء خط استجابة مخصص للكوارث كجزء من LAL من أجل تقديم المشورة والمشورة لأعضاء المجتمع الذين تأثروا بالكارثة. حريق غابات في عام 2017 اجتاح خليج الشمال.
لم تكن قدرة LAL على الوصول إلى الأشخاص المحتاجين في مجتمعاتنا في منطقة الخليج أكثر أهمية مما هي عليه اليوم. في هذا الوقت من الأزمة الصحية والاقتصادية العامة، عندما لقد قمنا بإغلاق مكاتبنا المادية أمام العملاء والموظفين استجابة للمخاوف الصحية العامة المتطورة بشأن فيروس كورونا المستجد (كوفيد-19)، تمكنت الجمعية اللبنانية للطب الرياضي من مواصلة عملياتها عن بعد، لتكون بمثابة شريان حياة للمجتمع في أزمة.
أفادت باربرا تكسيدور، مديرة مكتب المحاماة القانونية الحالي لدينا، أنه نظرًا لقوة البنية التحتية التشغيلية لمكتب المحاماة القانونية، فإن BayLegal هي على الأرجح "مقدم الخدمة القانونية الأكثر سهولة في الوصول إليه في منطقة الخليج، حيث أغلقت العديد من المنظمات غير الربحية الأخرى أبوابها ولا تمتلك القدرة الفنية على فرز طلبات الخدمات أو تلقي المكالمات الهاتفية. ما زلنا نقدم المشورة والنصح عبر الهاتف، وما زلنا نمثل العملاء، وما زلنا نعقد جلسات الاستماع. لم تتغير العمليات كثيرًا". تعمل هي وفريقها حاليًا على توسيع القدرة على مكتب المحاماة القانونية من أجل إنشاء عيادات قانونية افتراضية في جميع مجالات ممارسة BayLegal.
إن هذا دليل على عمل كلوديا وزملائها، منذ ما يقرب من ستة عشر عامًا، حيث تمكن موظفونا من الاستمرار في تقديم الخدمات للعملاء في جميع مجالات الممارسة في هذا الوقت من التهديد غير المسبوق لسلامة واستقرار مجتمعاتنا. وكما تلاحظ باربرا، فإن هذا دليل على نجاح النموذج الإقليمي لشركة BayLegal، حيث عندما يتصل أعضاء مجتمعنا طلبًا للمساعدة، فإنهم لا يحددون المكان الذي يتصلون منه: إنهم يحددون المشكلة التي يواجهونها، بأي لغة يتحدثون بها، ويتلقون ردًا بتلك اللغة، في الوقت الفعلي.
في المستقبل المنظور، سوف يكون LAL هو الوسيلة الأساسية للتواصل مع الأشخاص المحتاجين في جميع أنحاء منطقة الخليج. ولكن بغض النظر عن ظروف العمل التي نجد أنفسنا فيها، فإن تحقيق وصول العملاء إلى الخدمات أمر ضروري للغاية لعملنا.
في خطاب ألقاه بمناسبة ولادة الرابطة في عام 2004، أشار رامون إلى أن "الوصول أمر بالغ الأهمية" بالنسبة لعملائنا. "وهنا يبدأ كل شيء. الوصول هو البوابة إلى نظام توصيل فعال".